专业的海陆空物流运输大型货代企业，由于其特殊性，决定了在日常经营中会出现顾客投诉，货代公司如何处理顾客投诉并将投诉转化为营销活动，也就成了我们常说的危机公关，自然也成为大家共同关注的话题，今天深圳海运告诉大家可能出现的投诉和如何面对投诉。

日常运作中可能出现的运作失误

(1)业务人员操作失误，记帐重量确认有误，货物包装破损，单据制作不合格，报关/报验有误；运输延误，结关单据没有及时退回，舱位无保障，运输途中货物丢失或损坏等等。

(2)销售人员操作失误，结算价格与报价存在差异，与承诺的服务不一致，对货物运输过程的监控不力，与顾客沟通不足，故意欺骗顾客等。

(3)供方操作失误，货物在运输过程中丢失或损坏，送(提)货时无法按客户要求操作，运输工具没有按照预定时间起飞(航)等等。

(4)顾客自身失误，顾客方业务员自身操作失误，但为了免受处罚而转嫁给货代公司，顾客方业务员有自己的物流渠道，由于上级的压力或指定商品，被迫合作，但合作中故意刁难，等等。

对于不同的错误，客户会有不同的反应

偶然性的，较小的失误，顾客会抱怨，失误给顾客造成的损失较小，但深圳海运公司处理得当，使多年的客户关系得以稳定。连续的或更大的失误会引起顾客投诉，顾客抱怨客服人员处理不当，这时，顾客又收到顾客的投诉，转到海运货代公司等等.

这一切可以归结为四个步骤：顾客抱怨，顾客抱怨，顾客沉默，顾客流失。事实上，这些情况在刚出现的时候，只要海运货代公司处理得好，就可以 避免。由于当客户向你抱怨时，已经表明他还是想和你继续合作，只有当他对你失望，并选择沉默，双方的合作才会终止。

处理得当，投诉将带来相应的商机

深圳海运一位客户的投诉已经圆满解决，他会把这次的满意体验告诉他的客户，至少会有三次。根据研究机构的调查显示，在圆满解决顾客投诉后，其广告效果要比媒体广告效果好两到三倍。问题得到圆满解决的顾客，其忠诚度会高于其他顾客，他们甚至会积极赞扬和宣传货代公司的产品和服务。有效解决困难投诉，将提高客服人员今后处理顾客的技能。