一些天津货代公司在日常业务操作中经常会有客户投诉，如何处理好投诉，也就是我们通常所说的危机公关，自然也成为大家关注的话题。那么接下来琪邦就带大家了解一下！

一、日常业务中可能发生的操作错误

1.操作人员操作失误

货物包装有破损，单据制作不合格，报验失误，运输时间延迟，结关单据没有及时返回，舱位不能保证，以及在运输期间货物丢失或损坏。

2.销售员操作失误

结清价格与报价不一致，不符合承诺的服务，不利于天津货代公司货物运输过程的监控，与客户沟通不足，故意欺骗客户等。

3.供方操作不当

货物在运输途中丢失或损坏，送货时不能按照客户要求进行操作，运输工具没有按规定的时间起航等。

4.代理操作错误

对于收货方的服务，达不到对方要求，致使收货方向托运方投诉，影响公司与发货方的合作关系等。

5.顾客自己的错误

顾客方业务员自己操作失误，但为了免受惩罚，将错误归结到天津货代公司。客户方业务员有自己的物流渠道，因上级的压力或指定货物被迫合作，但在合作中故意刁难等。

6.不可抗力因素

气候、战争、事故等引起的延误、损失等。上述情形均会引起顾客对公司的投诉，公司对顾客投诉处理结果不一，将导致公司与客户的商业关系发生变化。

二、面对不同的错误，顾客的反应也不同

1.一次意外而微小的错误，客户会抱怨

对客户造成的损失较小，而公司处理得当，使得多年的客户关系得以稳定。

2.连续或重大错误将受到客户抱怨

连续的抱怨没有结果，导致客户沉默。因为工作失误，客户损失更大，多次沟通没有结果。

这一切可以归结为四个步骤：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。事实上，这些情况在刚出现时，妥善处理是完全可以避免的。原因是当顾客向你抱怨时，已经表明他还想和你继续合作，在他对你失望后，选择沉默，才会终止双方的合作。